20 mai2026

IMA x AFRC - IA Agentique pour la Relation Client Augmentée

Name: IMA x AFRC - IA Agentique pour la Relation Client Augmentée
Start: 2026-05-20T08:30:00+02:00
End: 2026-05-20T17:30:00+02:00
Location: La Caisse des Dépôts

Caisse des dépôts 15 quai Valery Giscard d’Estaing

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L’IMA – Innovation Makers Alliance et l’AFRC – Association Française de la Relation Client annoncent un partenariat stratégique et le lancement d’un événement de place dédié à l’impact de l’intelligence artificielle agentique sur la transformation de la relation client, le 20 mai 2026 à la Caisse des Dépôts.

L’IA agentique redéfinit en profondeur la relation client/citoyen

L’émergence des systèmes d’IA agentique marque un tournant majeur : pour la première fois, des agents IA sont capables d’agir, de s’orchestrer, de décider et d’interagir de manière autonome ou hybride avec les équipes humaines.

Pour les entreprises, l’enjeu n’est plus l’expérimentation mais le passage à l’échelle, avec des questions très concrètes :

quels cas d’usage créateurs de valeur ?
quels impacts mesurables (ROI, qualité, satisfaction, performance) ?
comment combiner intelligemment l’IA et l’humain ?
comment transformer sans déshumaniser ?

L'ensemble du programme est structuré autour de 6 grandes thématiques couvrant toute la chaine de valeur de la relation client et des opérations marketing et commerciales :

1. Outbound marketing agentifié : prospection multi-canale automatisée, scoring intelligent, séquences personnalisées pilotées par agents, vente en rebond dans la relation courante

2. Inbound marketing et self-service augmentés : qualification en temps réel, routing dynamique des leads, nurturing autonome, individualisation instantanée et omnicanale, automatisation des taches administratives et des processus clients/citoyens (documents, formulaires, dossiers et demandes, etc.)

3. Centres de Relation Client/Citoyen augmentés par agents IA : copilotes IA pour les conseillers, agents conversationnels vocaux et textuels, automatisation complète des interactions simples, détection proactive des irritants / insatisfactions / signaux faibles, montée en compétence des équipes; Manager augmenté pour gestion augmentée des équipes

4. Gestion de la connaissance et de la qualité : IA pour structurer, enrichir et exploiter les bases de connaissances; analyse automatique des discours conseillers et contrôle qualité par la data et I'IA; formation par IA aux scénarios; analyse de la conformité réglementaire (DPO, RGPD, Ai Act, etc.); analyse de l'éthique des décisions prises par l'IA (éthique des algorithmes, etc.), contrôle de l'impact RSE

5. Création automatisée d'actifs marketing et commerciaux : contenus personnalisés à grande échelle, cohérence omnicanale, accélération du time-tomarket.

6. Visibilité à l'ère des moteurs génératifs : passage du SEO traditionnel au GEO (Generative Engine Optimization), nouveaux enjeux de découvrabilité des marques, produits et services dans des environnements pilotés par l'IA; gestion des interactions agent-to-agent

Parcours client/citoyen, émotion, personnalisation : l’IA au service de l’expérience

L’IMAgine Day adressera également des dimensions clés de la relation client/citoyen souvent sous-estimées :

orchestration de parcours clients fluides et différenciés, selon les profils et les moments de vie
prise en compte de la dimension émotionnelle, des neurosciences et de la relation de confiance
exploitation avancée de la Voix du Client (VoC), y compris des clients silencieux
gestion intelligente de la satisfaction, de la réclamation et de la fidélisation
benchmark des marques ayant transformé leur culture client avec l’appui de l’IA

Métiers, compétences et attractivité : préparer la relation client/citoyen de demain :

L’arrivée massive des agents IA transforme profondément les rôles et les organisations :

évolution des missions des conseillers vers des interactions à forte valeur émotionnelle et relationnelle
nouveaux métiers, nouvelles compétences, nouveaux modèles organisationnels
attractivité des métiers auprès des nouvelles générations
formation augmentée (IA, réalité augmentée, gamification), training par scénarios, et acculturation des équipes
accompagnement du changement, communication et engagement des collaborateurs, gestion des impacts sociaux/sociétaux
communication externe de ces changements aux consommateurs et au marché

Parmi les cas d'usage présentés :

Le programme s'appuie sur des dizaines de retours d'expérience réels portés par des entreprises et organisations déjà engagées dans le déploiement de solutions d'IA.

Club Med : Self-service client via WhatsApp avec qualification automatique et génération de devis personnalisés

Sofinco : la filiale du Groupe Crédit Agricole spécialisée dans le crédit à la consommation a déployé un chatbot client agentifié, accessible via son application mobile et son site.

Crédit Agricole : conseillers augmentés, synthèse automatique de comptes rendus et traitement automatisé des emails

Edenred : Speech analytics & quality monitoring - analyse automatique des discours, catégorisation automatique des cas, contrôle qualité, coaching et formation ciblée

Bouygues Telecom, Club Med, TotalEnergies : Génération de contenus SEO, hyper-personnalisation marketing, production automatisée de contenus commerciaux.

Table ronde : Impact des moteurs génératifs et des agents IA sur la visibilité des marques et la découvrabilité.

Un événement de place pour aligner métiers et technologies

C’est pour adresser ces enjeux de façon structurée que l’AFRC et l’IMA unissent leurs forces et créent un événement commun, à vocation nationale et pérenne.

Organisé le 20 mai 2026 à la Caisse des Dépôts – lieu emblématique de l’intérêt général et de l’investissement de long terme – cet événement se positionne comme un rendez-vous institutionnel et écosystémique, au croisement :

des directions relation client, marketing, commerciales et expérience client,
des directions générales, innovation, data, digital et IA,
des institutions publiques et de l’écosystème technologique français et européen.

Une sélection de start-up CX, MarketTech et IA présentera un état de l’art des solutions agentiques déjà déployées ou en phase de passage à l’échelle.

IMAgine Day – IA agentique & relation client : de la promesse à l’impact

Cet IMAgine Day a pour vocation de devenir :

un lieu de convergence des décideurs métiers et technologiques : directions de la relation client, de l’expérience client, du marketing, directions générales, directions IA, directions data, directions de la transformation, directions DSI, directions innovation, directions digitales, directions RH
un espace de dialogue structuré entre usages, solutions et cadres de gouvernance,
un accélérateur de retours d’expérience concrets,
un levier de compétitivité et de souveraineté pour les entreprises françaises et européennes.

L’ambition est claire : passer de l’expérimentation à l’impact opérationnel, avec des trajectoires réalistes, mesurables et responsables.

AFRC x IMA : une alliance complémentaire et structurante

L’AFRC – Association Française de la Relation Client est l’acteur de référence de la relation client en France. Elle fédère depuis 28 ans un large écosystème d’entreprises privées et publiques autour des enjeux métiers : excellence opérationnelle, expérience client, qualité de service, transformation des organisations et évolution des compétences. Par son ancrage terrain et sa légitimité sectorielle, l’AFRC porte la voix des métiers et des usages réels.

L'IMA – Innovation Makers Alliance est le groupement des directions technologiques et innovation, au sein d’un consortium regroupant la très grande majorité des grandes entreprises et administrations françaises. Elle regroupe l'ensemble des dirigeants du numérique (IA, DSI, Innovation, Digital, Data, Transformation, R&D, Métiers), en charge de la transformation technologique de leur organisation, pour accélérer et fédérer les projets technologiques entre grands comptes, ETI, administrations, et organismes de recherche et d’éducation. En janvier 2026, cela représente un groupement de 10,000 décideurs Tech de 165 grands groupes, ETI et administrations francophones.

Cette alliance repose sur un modèle clairement assumé :

l’AFRC porte la stratégie, la vision et les enjeux métiers, ancrés dans les réalités opérationnelles,
l’IMA mobilise la technologie et l’innovation comme catalyseur et accélérateur de cette stratégie, en structurant les réponses technologiques et d’innovation pour transformer les métiers.

Prolonger l’impact : un livre blanc commun AFRC x IMA

Dans le prolongement de l’événement, l’AFRC et l’IMA publieront un livre blanc de référence, réunissant :

analyses stratégiques,
retours d’expérience d’entreprises,
cas d’usage opérationnels,
recommandations sur la gouvernance, l’éthique et le déploiement des systèmes agentiques.

Ce livre blanc ambitionne de poser un cadre de référence structurant pour l’IA agentique appliquée à la relation client en France.

La relation client entre dans une nouvelle ère, où les agents IA redéfinissent profondément les pratiques métiers. La relation client est devenue un actif stratégique pour les entreprises et un enjeu de confiance pour la société. Avec l’IMA, nous créons un événement unique en France capable d’aligner innovation technologique et réalités métiers, au service d’une relation client performante et durable

Éric Dadian, Président de l’AFRC

L’IA agentique pour la relation client n’est plus un sujet prospectif ou futuriste. Cet IMAgine Day illustre notre conviction que l’innovation n’a de sens que lorsqu’elle s’inscrit dans un écosystème structuré. En nous associant à l’AFRC, nous faisons de la technologie un levier concret de création de valeur pour les entreprises françaises.