25 mai2027

IMA × AFRC — Sommet IA Agentique & Relation Client Augmentée — 2ème édition

Paris

INSCRIPTIONProposer une intervention

IA Agentique & Relation Client Augmentée 2027

Du digital au monde physique : vers une relation client augmentée, omnicanale et agentique


Après le succès retentissant de sa première édition, qui a réuni 300 participants autour des transformations de la relation client par l'intelligence artificielle, l'IMA (Innovation Makers Alliance) et l'AFRC (Association Française de la Relation Client) donnent rendez-vous à l'écosystème le 25 mai 2027 pour une deuxième édition résolument plus ambitieuse.


Avec 400 à 500 participants attendus, deux salles de conférences thématiques, davantage de retours d'expérience et la participation d'un écosystème élargi de partenaires technologiques parmi les plus innovants, cette nouvelle édition entend s'imposer comme le grand rendez-vous de référence sur l'état de l'art de l'IA agentique appliquée à la relation client.


Une édition 2027 pour explorer toutes les dimensions de la relation client augmentée

Dans la continuité de la première édition, le Sommet réunira les dirigeants de la relation client, du marketing, du digital, de l'innovation, de l'IA et de la transformation autour des grandes mutations déjà à l'œuvre : prospection et marketing agentifiés, parcours clients intelligents et personnalisés, centres de contact augmentés, automatisation des interactions, exploitation de la connaissance client et transformation des métiers.


Mais l'édition 2027 franchira une nouvelle frontière : celle de l'IA agentique dans le monde physique.

Car la révolution de la relation client ne se joue plus uniquement derrière un écran ou dans un centre de contact. Elle gagne désormais les magasins, les boutiques, les agences bancaires, les réseaux de distribution, les espaces d'accueil et, plus largement, tous les lieux où entreprises et clients interagissent physiquement.

Assistants IA embarqués dans les smartphones et tablettes des vendeurs, agents conversationnels intégrés aux bornes interactives, dispositifs de conseil personnalisé en temps réel, robots d'accueil et d'assistance, technologies capables de relier instantanément l'expérience en ligne et celle vécue en magasin : l'IA agentique ouvre la voie à une nouvelle génération d'expériences clients physiques et phygitales.

Cette dimension constituera l'une des grandes nouveautés du Sommet, avec des cas d'usage, des retours d'expérience et des démonstrations de solutions concrètes, y compris physiques et robotiques, permettant de découvrir comment l'IA peut transformer l'accueil, le conseil, la vente, le support et l'accompagnement des clients sur le terrain.


Un format élargi pour un véritable panorama de l'état de l'art

Pour couvrir toute la richesse de ces transformations, le Sommet 2027 proposera deux salles de conférences thématiques, permettant de multiplier les interventions, de diversifier les secteurs représentés et d'approfondir les enjeux technologiques, opérationnels, économiques et humains.

Keynotes prospectives, tables rondes de dirigeants, retours d'expérience de grandes entreprises, présentations conjointes entre fournisseurs de solutions et clients utilisateurs, démonstrations technologiques : le programme donnera une place centrale à la réalité des déploiements, aux résultats mesurables, aux innovations de rupture et aux perspectives des prochaines années.

Un nombre accru de partenaires technologiques, startups innovantes et acteurs de référence viendra présenter les solutions qui redessinent déjà les contours de la relation client, du digital jusqu'au point de vente physique.

L'ambition est de proposer un panorama aussi large que concret de ce qui fonctionne aujourd'hui, de ce qui émerge et de ce qui pourrait transformer radicalement les modèles de relation client à l'horizon 2030 et au-delà.


Un livre blanc IMA × AFRC pour préparer les débats

Cette deuxième édition s'inscrira également dans une démarche de réflexion de fond portée conjointement par l'IMA et l'AFRC.

Un livre blanc consacré à l'IA agentique et à l'avenir de la relation client est actuellement en préparation, avec une publication envisagée début 2027.

Fruit d'une réflexion collective associant experts, dirigeants et acteurs de l'écosystème, il aura vocation à dresser un état des lieux des transformations en cours, identifier les grandes ruptures technologiques et organisationnelles, éclairer les enjeux économiques et humains et poser les questions stratégiques qui structureront les échanges du Sommet.

Le rendez-vous du 25 mai 2027 constituera ainsi un prolongement naturel de cette réflexion, en confrontant les perspectives du livre blanc à la réalité des projets, aux retours d'expérience des entreprises et aux innovations les plus avancées du marché.


Une ambition : dessiner la relation client de demain

En réunissant les communautés complémentaires de l'IMA et de l'AFRC, cette deuxième édition ambitionne de décloisonner les expertises technologiques et métiers pour explorer toutes les facettes de la relation client augmentée.

Du chatbot au robot, du centre de contact au magasin, de l'assistant IA à l'agent autonome, le Sommet IA Agentique & Relation Client Augmentée 2027 se veut le rendez-vous incontournable pour comprendre, anticiper et construire la prochaine génération de la relation client.


Rendez-vous le 25 mai 2027 pour une édition d'une toute nouvelle dimension !

L'ensemble du programme est structuré autour de 10 grandes thématiques couvrant toute la chaine de valeur de la relation client et des opérations marketing et commerciales : 

1. Outbound marketing agentifié : prospection multi-canale automatisée, scoring intelligent, séquences personnalisées pilotées par agents, vente en rebond dans la relation courante
 
2. Inbound marketing et self-service augmentés : qualification en temps réel, routing dynamique des leads, nurturing autonome, individualisation instantanée et omnicanale, automatisation des taches administratives et des processus clients/citoyens (documents, formulaires, dossiers et demandes, etc.) 

3. Centres de Relation Client/Citoyen augmentés par agents IA : copilotes IA pour les conseillers, agents conversationnels vocaux et textuels, automatisation complète des interactions simples, détection proactive des irritants / insatisfactions / signaux faibles, montée en compétence des équipes; Manager augmenté pour gestion augmentée des équipes 

4. Gestion de la connaissance et de la qualité : IA pour structurer, enrichir et exploiter les bases de connaissances; analyse automatique des discours conseillers et contrôle qualité par la data et I'IA; formation par IA aux scénarios; analyse de la conformité réglementaire (DPO, RGPD, Ai Act, etc.); analyse de l'éthique des décisions prises par l'IA (éthique des algorithmes, etc.), contrôle de l'impact RSE

5. Création automatisée d'actifs marketing et commerciaux : contenus personnalisés à grande échelle, cohérence omnicanale, accélération du time-tomarket.

6. Visibilité à l'ère des moteurs génératifs : passage du SEO traditionnel au GEO (Generative Engine Optimization), nouveaux enjeux de découvrabilité des marques, produits et services dans des environnements pilotés par l'IA; gestion des interactions agent-to-agent 

4 nouvelles thématiques 2027 — IA agentique & Physical AI dans le monde réel

7. Points de vente, agences et espaces d'accueil augmentés par l'IA agentique : assistants IA intégrés aux bornes interactives, écrans, tablettes et smartphones; accueil et orientation intelligents des clients; conseil personnalisé en temps réel, recommandations de produits et services contextualisées; automatisation des démarches en agence; accompagnement des vendeurs et conseillers en situation physique; expériences clients immersives et interactives.

8. Robotique de service et Physical AI au contact des clients: robots humanoïdes et robots de service autonomes pour l'accueil, l'orientation, l'information et l'assistance en magasin, hôtel, agence ou espace public; interaction multimodale (voix, vision, gestes); compréhension de l'environnement physique et des intentions clients; démonstrations de robots intelligents; collaboration entre robots, agents IA et collaborateurs humains.

9. Parcours clients phygitaux et continuité omnicanale par agents IA: orchestration intelligente des parcours entre canaux digitaux et lieux physiques; continuité des conversations et des préférences clients entre chatbot, téléphone, application mobile, magasin et conseiller humain; reconnaissance contextuelle des besoins en point de vente avec consentement; personnalisation en temps réel selon la disponibilité des produits, le contexte et l'historique client; agents IA capables de préparer, accompagner et prolonger une visite physique.

10. Commerce agentique et nouvelles expériences d'achat dans le monde physique: agents IA personnels capables de rechercher, comparer, recommander et préparer des achats avant une visite en magasin; interactions entre agents IA des consommateurs et agents IA des enseignes; assistance autonome à la vente, à la disponibilité des stocks, à la prise de rendez-vous et au paiement; automatisation du service après-vente et des retours en boutique; nouveaux modèles de commerce où les agents IA deviennent des intermédiaires actifs entre clients, marques et distributeurs.

Parcours client/citoyen, émotion, personnalisation : l’IA au service de l’expérience 

L’IMAgine Day adressera également des dimensions clés de la relation client/citoyen souvent sous-estimées : 
  • orchestration de parcours clients fluides et différenciés, selon les profils et les moments de vie 
  • prise en compte de la dimension émotionnelle, des neurosciences et de la relation de confiance 
  • exploitation avancée de la Voix du Client (VoC), y compris des clients silencieux 
  • gestion intelligente de la satisfaction, de la réclamation et de la fidélisation 
  • benchmark des marques ayant transformé leur culture client avec l’appui de l’IA 
Métiers, compétences et attractivité : préparer la relation client/citoyen de demain :

L’arrivée massive des agents IA transforme profondément les rôles et les organisations : 
  • évolution des missions des conseillers vers des interactions à forte valeur émotionnelle et relationnelle 
  • nouveaux métiers, nouvelles compétences, nouveaux modèles organisationnels 
  • attractivité des métiers auprès des nouvelles générations 
  • formation augmentée (IA, réalité augmentée, gamification), training par scénarios, et acculturation des équipes 
  • accompagnement du changement, communication et engagement des collaborateurs, gestion des impacts sociaux/sociétaux 
  • communication externe de ces changements aux consommateurs et au marché

Quelques cas d'usage présentés lors de la première édition en 2026 :

Le programme s'appuiera sur des dizaines de retours d'expérience réels portés par des entreprises et organisations déjà engagées dans le déploiement de solutions d'IA. 

Inbound marketing & self-service augmentés : 

Club Med : Self-service client via WhatsApp avec qualification automatique et génération de devis personnalisés

Inbound marketing & self-service augmentés : 

Sofinco : la filiale du Groupe Crédit Agricole spécialisée dans le crédit à la consommation a déployé un chatbot client agentifié, accessible via son application mobile et son site.

Centres de relation client augmentés par l’IA : 

Crédit Agricole : conseillers augmentés, synthèse automatique de comptes rendus et traitement automatisé des emails

Gestion de la connaissance, qualité, conformité : 

Edenred : Speech analytics & quality monitoring - analyse automatique des discours, catégorisation automatique des cas, contrôle qualité, coaching et formation ciblée

Marketing & contenus générés par IA : 

Bouygues Telecom, Club Med, TotalEnergies : Génération de contenus SEO, hyper-personnalisation marketing, production automatisée de contenus commerciaux.

SEO → GEO : visibilité à l’ère des moteurs génératifs et des agents IA :  

Table ronde : Impact des moteurs génératifs et des agents IA sur la visibilité des marques et la découvrabilité.
Un événement de place pour aligner métiers et technologies 

C’est pour adresser ces enjeux de façon structurée que l’AFRC et l’IMA unissent leurs forces et créent un événement commun, à vocation nationale et pérenne. 

Suite à une première édition organisée le 20 mai 2026 à la Caisse des Dépôts, ce sommet se positionne comme un rendez-vous institutionnel et écosystémique, au croisement : 
  • des directions relation client, marketing, commerciales et expérience client, 
  • des directions générales, innovation, data, digital et IA, 
  • des institutions publiques et de l’écosystème technologique français et européen. 
Une sélection de start-up CX, MarketTech et IA présentera un état de l’art des solutions agentiques déjà déployées ou en phase de passage à l’échelle. 


IA agentique & relation client : de la promesse à l’impact 

Cet grand sommet est : 
  • un lieu de convergence des décideurs métiers et technologiques : directions de la relation client, de l’expérience client, du marketing, directions générales, directions IA, directions data, directions de la transformation, directions DSI, directions innovation, directions digitales, directions RH 
  • un espace de dialogue structuré entre usages, solutions et cadres de gouvernance, 
  • un accélérateur de retours d’expérience concrets, 
  • un levier de compétitivité et de souveraineté pour les entreprises françaises et européennes. 
L’ambition est claire : passer de l’expérimentation à l’impact opérationnel, avec des trajectoires réalistes, mesurables et responsables. 
AFRC x IMA : une alliance complémentaire et structurante 

L’AFRC – Association Française de la Relation Client est l’acteur de référence de la relation client en France. Elle fédère depuis 28 ans un large écosystème d’entreprises privées et publiques autour des enjeux métiers : excellence opérationnelle, expérience client, qualité de service, transformation des organisations et évolution des compétences. Par son ancrage terrain et sa légitimité sectorielle, l’AFRC porte la voix des métiers et des usages réels. 

L'IMA – Innovation Makers Alliance est le groupement des directions technologiques et innovation, au sein d’un consortium regroupant la très grande majorité des grandes entreprises et administrations françaises. Elle regroupe l'ensemble des dirigeants du numérique (IA, DSI, Innovation, Digital, Data, Transformation, R&D, Métiers), en charge de la transformation technologique de leur organisation, pour accélérer et fédérer les projets technologiques entre grands comptes, ETI, administrations, et organismes de recherche et d’éducation. En janvier 2026, cela représente un groupement de 10,000 décideurs Tech de 165 grands groupes, ETI et administrations francophones. 

Cette alliance repose sur un modèle clairement assumé : 
  • l’AFRC porte la stratégie, la vision et les enjeux métiers, ancrés dans les réalités opérationnelles, 
  • l’IMA mobilise la technologie et l’innovation comme catalyseur et accélérateur de cette stratégie, en structurant les réponses technologiques et d’innovation pour transformer les métiers. 

Prolonger l’impact : un livre blanc commun AFRC x IMA 

Dans le prolongement de la première édition, l’AFRC et l’IMA publieront bientôt un livre blanc de référence, réunissant : 
  • analyses stratégiques, 
  • retours d’expérience d’entreprises, 
  • cas d’usage opérationnels, 
  • recommandations sur la gouvernance, l’éthique et le déploiement des systèmes agentiques. 
 Ce livre blanc ambitionne de poser un cadre de référence structurant pour l’IA agentique appliquée à la relation client en France. 
La relation client entre dans une nouvelle ère, où les agents IA redéfinissent profondément les pratiques métiers. La relation client est devenue un actif stratégique pour les entreprises et un enjeu de confiance pour la société. Avec l’IMA, nous créons un événement unique en France capable d’aligner innovation technologique et réalités métiers, au service d’une relation client performante et durable
Éric Dadian, Président de l’AFRC
L’IA agentique pour la relation client n’est plus un sujet prospectif ou futuriste. Cet IMAgine Day illustre notre conviction que l’innovation n’a de sens que lorsqu’elle s’inscrit dans un écosystème structuré. En nous associant à l’AFRC, nous faisons de la technologie un levier concret de création de valeur pour les entreprises françaises. 
Christophe Grosbost, Chief Strategy Officer de l’IMA